ASO (Autoryzowana Stacja Obsługi)
- cała prawda o autoryzowanych serwisach samochodów



Podjeżdżamy pod ASO i co widzimy : na zewnątrz piękny i nowoczesny budynek, w nocy ładnie podświetlony, zadbane otoczenie z pięknymi trawnikami i wielkim parkingiem a wewnątrz lśniące podłogi z glazury, nowoczesne wyposażenie. Za funkcjonalnymi biurkami siedzą i szybko przyjmują nas grzeczni i dobrze ubrani pracownicy a nawet proponują nam darmową kawę lub herbatę - taki obraz widzi potencjalny klient a ja opisze czego nie widzi ... Uwagi tu opisane dotyczą nie tylko tanich samochodów czy tanich marek. Czym marka i model droższy tym problemy większe z kupnem, serwisowaniem i naprawami.

 

 

KULISY PRACY AUTORYZOWANEGO SERWISU

 

PRZYPADKI KTÓRE MOGĄ BYĆ NORMĄ

 

  • mechanicy nie znają i nie korzystają z dokumentacji serwisowo-naprawczej producenta pojazdu zarówno przed rozpoczęciem pracy (w celu przygotowania się merytorycznego) jak i podczas trwania (w celu kontrolowania kolejności czynności oraz parametrów regulacyjnych) a nawet podczas gdy wystąpi poważny problem uniemożliwiający zakończenie naprawy, ze względu na braki w kulturze serwisowania i/lub nieumiejętność korzystania z dokumentacji technicznych
  • w znacznej większości autoryzowanych serwisów nie ma nawet jednego inżyniera o specjalności samochodowej
  • większość mechaników to osoby przypadkowe (brak wiedzy technicznej nie wspominając o braku wiedzy o nowoczesnych samochodach, brak kultury technicznej) i słabo opłacane co powoduje że nie przykładają się one do pracy, nie umieją sobie organizować i planować danej naprawy co skutkuje długim czasem naprawy oraz popełniają dużo błędów
  • większość mechaników stosuje rozwiązania siłowe (np.: młotek, przecinak, brecha, itp) zamiast stosować rozwiązania techniczne przewidziane przez producenta (specjalistyczne narzędzia) dlatego że nie potrafi dobierać i stosować odpowiednich narzędzi lub serwis nie jest w nie zaopatrzona. Przyczyną tego stanu rzeczy są nawyki wyniesione z czasów szkoły i praktyki oraz brak specjalistycznych szkoleń organizowanych przez serwisy dla swoich pracowników
  • większość mechaników wykazuje się brakiem myślenia, brakiem operatywności a precyzja i dokładność są dla nich pojęciami obcymi. Taki stan rzeczy ma miejsce ze względu na to że mechanicy są źle kształceni zarówno w szkołach zawodowych jak i technikach a ponadto praktyki zazwyczaj odbywają w małych warsztatach o słabej reputacji a złe nawyki wyniesione z tych czasów są nie do wyeliminowania przez długie lata
  • występuje duża rotacja mechaników co powoduje że ciągle nowi ludzie uczą się od nowa na samochodach klientów
  • większość mechaników nie zna metodologii i zasad prowadzenia skutecznej diagnostyki nowoczesnych samochodów wynikająca z nieznajomości budowy i zasady działania poszczególnych podzespołów szczególnie sterowanych elektronicznie oraz elementarnym braku szkolenia w tej dziedzinie. Wielu mechanikom wydaje się że podłączenie komputera serwisowego i odczytanie błędów, wystarczy do prawidłowego zdiagnozowania usterki. Prowadzi to do tego że są wymieniane dobre elementy, usterka nie zostaje usunięta a klient płaci kilkakrotnie więcej niż trzeba. Sytuacja ta jest wygodna dla serwisu że względu na to że klient wiecej zapłaci za części zamienne, zapłaci więcej za robociznę a z drugiej strony nie potrzeba kosztownych szkoleń dla mechaników - partactwo się bardzo opłaca
  • większość mechaników nie potrafi interpretować wyników uzyskanych podczas pomiarów diagnostycznych ze względu na nieznajomość parametrów wzorcowych, prawidłowych i nieprawidłowych oraz nie korzystanie z dokumentacji naprawczej. Pomiary są wykonywane tak żeby pobrać za nie pieniądze i jak klient sam nie potrafi ich zinterpretować to w zasadzie nic nie dają
  • większość mechaników nie stosuje kluczy dynamometrycznych przy dokręcaniu ważnych połączeń śrubowych (m.in. głowicy, korbowodów czy kół jezdnych) co powoduje urywanie się gwintów lub samoczynne odkręcanie się złączy śrubowych
  • większość mechaników nie potrafi nawet prawidłowo wymienić oleju silnikowego (m.in. spuszczają olej gdy silnik jest zimny lub nalewają olej gdy silnik jest gorący, po nalaniu oleju zamiast pokręcić rozrusznikiem kilkanaście sekund bez zapalania silnika to zapalają silnik i dodają gazu)
  • większość mechaników nie potrafi optymalnie a nawet prawidłowo dobrać oleju silnikowego czy przekładniowego do danego samochodu - nalewa co ma pod ręką. W niektórych przypadkach może prowadzić to do poważnych awarii (m.in. wlanie oleju silnikowego z wysokim HTHS do silnika wymagającego niskiego HTHS i odwrotnie, wlanie oleju z dużą zawartością popiołów siarczanowych do silnika EURO 4, wlanie oleju silnikowego z nieprawidłową liczbą TBN, wlanie oleju przekładniowego przeznaczonego do przekładni hipoidalnych do skrzyni biegów, wlanie zwykłego oleju przekładniowego do dyferencjału LSD, wlanie oleju przekładniowego przeznaczonego do skrzyń biegów bez dyferencjału do skrzyni zblokowanej z dyferencjałem)
  • technika jazdy serwisantów podczas jazdy próbnej przed jak i po serwisie/naprawie samochodami klienta budzi wiele zastrzeżeń zarówno biorąc pod uwagę Instrukcję Obsługi samochodu jak i przepisy Prawo o ruchu drogowym
  • przy usterkach występujących na gwarancji serwis często próbuje zwalić winę na nieodpowiednie dbanie o pojazd i/lub technikę jazdy klienta czy postępowanie nie zgodne z Instrukcją Obsługi lub zbywa się klienta np.: "te typy tak mają" lub "dla tego samochodu to normalne"
  • zabrudzenie wnętrza samochodu podczas serwisowania/naprawy są normą. Mechanik w brudnym kombinezonie i z brudnymi rękami, wsiada do samochodu i manewruje samochodem podczas wjeżdżania na stanowisko serwisowe. Zabrudzeniu smarami i olejami ulegają kierownica, dźwignia zmiany biegów, dźwignia hamulca ręcznego, klamki czy przełączniki oraz nawet tapicerka foteli gdy nie została zabezpieczona
  • zawyżanie czasu naprawy które jest realizowane "na papierze" i/lub przez nieudolną robotę (złą organizację pracy, błędna diagnostyka, błędny montaż i/lub demontaż)
  • realizowanie napraw które nie eliminują usterki ze względu na błędną diagnozę serwisu
  • realizowanie napraw które nie dają trwałego efektu ze względu na błędną regulację i montaż lub błędy w weryfikacji zużycia części
  • czynności serwisowo-naprawcze są robione w pośpiechu kosztem jakości usługi - serwis jest nastawione na ilość a nie na jakość. Klient traci czas, paliwo i ponosi zbędne koszty serwisu/naprawy ze względu na brak wykwalifikowanych mechaników, złą organizację pracy w serwisie oraz brak odpowiednich sprawnych narzędzi zarówno specjalistycznych (dedykowanych dla danego samochodu) jak i tych podstawowych (uniwersalnych)
  • nie potrafią dobrać odpowiednich płynów eksploatacyjnych uwzględniając przeznaczenie samochodu, sposób użytkowania czy preferencję kierowcy ze względu na to że nie znają podstawowych oznaczeń (takich jak np: przeznaczenie, parametry, klasa jakości, klasa lepkości) co wpływa na zwiększone zużycie podzespołów czy zwiększone zużycie paliwa
  • zdarzają się często przypadki przetrzymywania samochodu w serwisie (naprawa którą da się wykonać w parę godzin wymaga oddania samochodu do serwisu na tydzień) bez uzasadnionej przyczyny tłumacząc klientowi że jest potrzebna zaawansowana diagnostyka czy że naprawa wymaga czasu a w rzeczywistości tylko przez okres 10% czasu przebywania w serwisie jest coś robione lub nic nie jest robione i często nie widać żadnej poprawy. Postępowanie takie jest realizowane dla samochodów na gwarancji w celu zbycia czy zniechęcenia klienta z mniej istotnym problemem z którym jest dużo roboty, przy naprawach płatnych w celu zawyżenia rachunku lub złej organizacji pracy serwisu lub jego niewydolnością
  • serwis nie posiada magazynu podstawowych części zamiennych. Dopiero po zdiagnozowaniu problemu zamawiane są potrzebne części zamienne u Importer lub nawet producenta co naprawę którą można zrobić w parę godzin wydłuża do tygodni oczekiwania na części
  • klient dostaje talon na darmową kawę lub herbatę a przy dłuższej naprawie samochód zastępczy tylko po to aby nie interesował się co się z jego samochodem dzieje w serwisie. A jak klient mimo wszystko jest zainteresowanym co dzieje się z jego samochodem to nie pozwala mu się wejść na halę serwisową pod pozorem np.: nieznajomości BHP czy inne takie bajki

 

 

PRZYPADKI DRASTYCZNE KTÓRE MOGĄ SIĘ ZDARZYĆ

 

  • oszustwa na olejach : wymiana oleju nie jest w ogóle realizowana lub zostaje wlany znacznie tańszy olej niż zapłacony lub na fakturze jest większa ilość oleju niż można wlać do samochodu
  • oszustwa na częściach zamiennych : płaci się z oryginalne a dostaje się podróbki lub nawet używane
  • zdarzają się zarysowania lakieru podczas przebywania samochodu w ASO/ASD
  • zdarzają się przypadki w których samochód zostawiony w celu wykonania przeglądu okresowego tylko się przeparkowuje z miejsca na miejsce i nic nie jest przy nim robione lub zostaje wymieniony tylko olej silnikowy i filtr oleju
  • zdarzają się przypadki w których samochód zostawiony przez klienta do naprawy jest wykorzystywane przez pracowników do wyjazdów prywatnych czy służbowych, w których przebiegi są większe od 30 km
  • zdarzają się przypadki spuszczania paliwa z samochodu zostawionego przez klienta do naprawy
  • zdarzają się przypadki podmieniania części które nie są związane z naprawą, samochodu zostawionego przez klienta do naprawy
  • zdarzają się przypadki wyżywania się na samochodach klienta oddanych naprawy (m.in. palenie gumy, piski opon, pełny gaz po odpaleniu zimnego silnika, jazda po dziurach czy progach zwalniających z dużymi prędkościami)

 

 

ZALECENIA DLA KLIENTÓW

 

  • podczas przeglądów okresowych należy pilnować czy są wykonywane wszystkie czynności serwisowe przewidziane przez producenta pojazdu wymienione w Książce Gwarancyjnej lub Instrukcji Obsługi bo zazwyczaj oprócz wymiany oleju i filtra oleju nic nie jest robione a płaci się za cały przegląd
  • przed oddaniem samochodu do serwisu na naprawę skonsultować się z paroma niezależnymi mechanikami w celu wstępnego ustalenia : co uległo awarii, jakie części będą potrzebne do naprawy, ile kosztują części zamienne (oryginalne i podróbki) oraz ile czasu potrzeba na naprawę
  • przez cały czas serwisowania/naprawy być przy samochodzie i sprawdzać co robią mechanicy. Tak się umawiać z serwisem aby od razu brali się za robotę a jeżeli naprawa ma trwać parę dni do odwiedzać codziennie serwis i sprawdzać postęp robót
  • mieć własny olej silnikowy i przekładniowy na wymianę, zgodny z zaleceniami Instrukcji Obsługi bo nigdy nie wiadomo co jest w beczce z której nam zalewają. Ponadto w serwisie wlewają oleje firmy z którą mają podpisane umowy lub z którymi przedstawicielstwo ma podpisane umowy a to nie zawsze równa się najwyższej jakości oleju. Praktyką jest też stosowanie olejów firmowych których producent i parametry nie są udostępniane klientowi a oleje te są znacznie tańsze
  • posiadać części własne lub sprawdzać czy części jakie wkłada nam serwis są z logiem producenta samochodu
  • najlepiej jest się znać trochę bardziej na swoim samochodzie niż mechanicy z ASO to wtedy można skutecznie nadzorować czynności serwisowo-naprawcze oraz gdy zajdzie potrzeba samemu mówić mechanikom co się zepsuło, jak to naprawić i jakie części kupić co może wydać się komiczne ale bardzo często występuje




PS.
       Stacje dealerskie inwestują duże pieniądze w to co bezpośrednio rzuca się w oczy klienta (np: w wystawne budynki, piękne otoczenie, luksusowo wykończone wnętrze salonu, miła obsługa) i nie ma już pieniędzy na utrzymanie dobrych mechaników, specjalistyczne narzędzie czy ciągłe podnoszenie wiedzy przez mechaników. Słabo opłacany pracownik serwisu nie jest chętny do kształcenia się za własne pieniądze a do pracy przychodzi aby "odwalić robotę". W dobrym serwisowaniu samochodów najważniejszy jest czynnik ludzki - zaplecze logistyczne serwisu odgrywa drugorzędne znaczenie.

Autor nie twierdzi że w każdym ASO jest tak jak opisuje - w artykule są zebrane wszelkie rzeczy z jakimi można się spotkać nie tylko w ASO a w dużej części ASO żadne rzeczy opisane w tym artykule nie mają miejsca. We wszelkich nieautoryzowanych serwisach może być znacznie gorzej niż w ASO więc artykuł ten nie ma na celu zniechęcania klientów do korzystania z ASO.

Jeżeli ktoś nie zgadza się z obrazem tu przedstawionym to autor chętnie wejdzie w polemikę